Retours, SAV : 3 conseils pour gérer efficacement les retours de marchandises.

Avec l’essor des plateformes e-commerce et l’évolution des pratiques, les retours produits prennent une place de plus en plus importante dans la distribution y compris chez les négociants de matériaux. Produit défectueux, erreur de commande, demande de réparation… Les retours de marchandises peuvent rapidement devenir un casse-tête, qui impacte la fidélisation client. Comment gérer efficacement les retours de marchandise dans votre logiciel de gestion ? DL Négoce fait le point et vous donne quelques conseils.

1. Centraliser la gestion des retours de marchandises

L’objectif principal de votre SAV en négoce de matériaux est d’avoir une vision d’ensemble des demandes et retours des clients sur les marchandises vendues. Via votre logiciel de gestion négoce des retours de marchandise, la centralisation des informations est incontournable pour bénéficier d’une visibilité globale, planifier correctement ses opérations, gagner en temps et en performance, pour une qualité de service augmentée. L’enjeu est bel est bien de fidéliser vos clients à votre activité, en délivrant des informations précises et une certaine réactivité dans votre offre de services.

Optez pour un logiciel de gestion conçu pour le négoce et qui intègre un tableau de bord complet pour consulter et suivre les retours de marchandises. Précisément, vos équipes doivent disposer et transmettre les bonnes informations pour assurer la bonne prise en charge d’un retour :

• Création d’une affaire avec un numéro de suivi dédié
• Sélection du client concerné à partir des données CRM connectées à votre module SAV et à votre ERP négoce de matériaux
• Choix du produit concerné par le retour directement via un historique de factures
• Information de durée de garantie en mois visible
• Description du problème constaté et indication d’un motif de retour pré-enregistré
• Indication d’un enlèvement de marchandise ou non (par exemple : le renvoi d’une chaudière qui peut nécessiter l’intervention d’un technicien au domicile du client)
• Indication d’un emplacement de stockage temporaire (zone tampon spécifique)

Une fois le retour enregistré dans votre logiciel de gestion de négoce, les informations sont accessibles à toutes vos équipes, ce qui en facilite la prise en charge. Au-delà de ce seul partage, la centralisation est un allié de taille dans le pilotage de votre service après-vente. La vision d’ensemble dont vous bénéficiez vous permet de planifier les interventions, les retours fournisseurs, et toutes les opérations inhérentes à un retour marchandise, de la demande de prise en charge au renvoi de la marchandise.

2. Automatiser et accélérer les opérations

Étapes multiples, interlocuteurs divers, processus qui diffèrent en fonction des motifs de renvoi… Les retours de marchandises dans l’activité de négoce de matériaux peuvent rapidement constituer une usine à gaz. C’est pourquoi, outre la centralisation des informations et des opérations, il faut opter dans un outil de gestion capable de vous faire gagner du temps.

Assurez vous que votre logiciel négoce de matériaux intègre des fonctionnalités dans le sens de la performance, par exemple : 

• Des actions disponibles directement depuis votre tableau de bord de suivi : envoi de mail, édition de compte-rendu marchandise, impression d’un bon de retour…
• Un système de filtres pour avoir une vision précise des retours de marchandises, en fonction de leurs statuts (prise en charge en cours, attente de décision, attente d’enlèvement, clôture…), des clients, des fournisseurs concernés…
• Des indications logicielles qui aident à la décision et aiguillent les utilisateurs lorsqu’ils traitent une affaire (des informations sur les conséquences d’une action sélectionnée ou d’un statut alloué à une affaire par exemple).
• L’édition automatique de bons de retours, de documents informatifs, de demandes d’accord fournisseur pour mieux communiquer avec toutes les parties concernées et garder une trace des événements.

L’ergonomie d’un ERP négoce et sa prise en main doivent faciliter le travail de vos collaborateurs, améliorer la qualité de service et fidéliser vos clients.

3. Suivre et analyser les retours de marchandises

Le traitement statistique et analytique de vos retours produits est crucial : il permet de détecter les éventuels goulots d’étranglements, de suivre le cycle de vie de vos marchandises et, in fine, de mieux contrôler vos achats et vos marges.

Misez sur un logiciel de gestion des retours de marchandises qui peut s’adapter à votre activité et à votre façon de procéder. En amont, il est essentiel de bien catégoriser le statut des SAV (attente de décision, prise en charge en cours, retour fournisseur, avoir ou échange, réparation hors ou sous garantie…) et les motifs de retours (produit défectueux, recyclage…).

Par la suite, l’analyse statistique de l’outil vous permet de :

• Connaître en temps réel la situation de votre service après-vente : nombre d’affaires en cours, retours fournisseurs à prévoir (avec la possibilité de faire des renvois globalisés à fréquence régulière), affaires en attente de décision…
• Identifier les articles les plus retournés, par client, par statut, par fournisseur pour mieux maîtriser ses marges ;
• Identifier les motifs courants de retours : si un article est retourné régulièrement, subi beaucoup de casse ou présente des pièces souvent défectueuses, cela peut avoir un impact sur vos décisions d’achats ;
• In fine, assurer la qualité de service offerte à vos clients et la réactivité de vos équipes !