Le client au cœur du négoce : les nouveaux piliers de la fidélisation en 2026

Dans un marché du bâtiment marqué par l’instabilité économique et une pression concurrentielle accrue, les décideurs du négoce opèrent un virage stratégique majeur. Pour maintenir leur position, ils ne se contentent plus de vendre des matériaux : ils réorientent prioritairement leurs investissements vers l’expérience client. Pour la 5ème année consécutive, l’étude Orisha Construction, réalisée en partenariat avec Infopro Digital études, dévoile les priorités et perspectives des négociants en matériaux de construction.

Un investissement prioritaire pour la croissance

L’étude révèle une volonté claire de modernisation : 49 % des répondants placent l’expérience et la relation client en tête de leurs intentions d’investissement pour les trois prochaines années. Cette priorité devance même la transformation digitale pure (45 %), confirmant que le numérique est désormais perçu comme le moteur indispensable de la performance client.

Les trois leviers d’un service client d’excellence

Pour répondre aux attentes d’un marché complexe, les professionnels ont identifié un trio de tête très marqué pour optimiser leur qualité de service :

• Disponibilité des produits (44 %) : Dans un contexte de flux tendus, la garantie d’avoir le bon produit au bon moment est le premier critère de fidélisation.
• Compétitivité tarifaire (44 %) : La maîtrise des prix reste un nerf de la guerre crucial face à une concurrence de plus en plus agressive.
• Conseil et services personnalisés (38 %) : La valeur ajoutée du négoce de proximité repose sur l’accompagnement humain et l’expertise technique.

L’émergence de l’expérience multicanale

L’analyse souligne une évolution profonde des usages : 33 % des répondants misent désormais sur une approche multicanale. Les clients attendent des interactions fluides, cohérentes et accessibles sur plusieurs points de contact (physique, e-commerce, applications). Cette attente devance désormais des critères historiques comme les délais de livraison (26 %) ou la qualité du SAV (21 %).

Vers une satisfaction client hybride

Pour conclure, en moyenne, les décideurs activent 2,9 leviers simultanément pour parfaire leur relation client. Ce chiffre témoigne d‘une réalité : la satisfaction repose désormais sur une combinaison complexe entre efficacité opérationnelle, justesse du prix et accompagnement humain. Dans un environnement où les attentes évoluent rapidement, la capacité à personnaliser la relation devient le meilleur bouclier contre l’instabilité du marché.