Outils de fidélisation client : les bonnes pratiques dans le négoce

Pour assurer la pérennité de votre entreprise, la priorité n° 1 est à l’expérience et à la fidélisation client. Face à la concurrence accrue, la multiplication des offres produits et services, la digitalisation des usages et les changements dans les comportements d’achat des consommateurs, il faut s’adapter.

Pourquoi faut-il miser sur la fidélisation client dans votre négoce ? Quels outils devez-vous absolument mettre en place ? Quelles bonnes pratiques devez-vous respecter pour réussir ? On vous donne toutes les clés dans cet article.

Investir dans la relation client 

La relation client désigne l’ensemble des interactions et des échanges entre votre négoce et vos clients. Elle englobe toutes les étapes du parcours client, depuis la prospection jusqu’au service après-vente. La relation client vise à établir et à maintenir une connexion solide et durable avec la clientèle, en répondant à ses besoins et en la fidélisant. 

3 bonnes raisons d’investir dans la relation client : 

1. Une stratégie de fidélisation est moins coûteuse que la prospection. En effet, fidéliser un client existant et concentrer vos efforts commerciaux sur lui permet de réduire les coûts liés à la conquête de nouveaux clients.
2. Un client satisfait est un client qui vous recommande à son entourage. Le bouche-à-oreille positif généré contribue à améliorer la réputation de votre entreprise et peut amener de nouveaux clients sans effort supplémentaire de votre part.
3. Un client fidèle est un client qui génère davantage de chiffre d’affaires. En développant un lien privilégié avec vos clients, vous pouvez les inciter à augmenter leur panier d’achat et à opter pour des produits ou services supplémentaires que vous proposez. 

En investissant dans la relation client, vous bénéficiez de nombreux avantages, tant sur le plan financier que sur l’image de votre négoce. La relation client est essentielle pour créer une expérience positive, renforcer la confiance et favoriser la fidélisation client.

Miser sur l’expérience client 

L’expérience client dans un négoce fait référence à l’ensemble des interactions et des émotions vécues par un client lors de son parcours d’achat avec votre entreprise. Il ne s’agit plus seulement de vendre un produit, mais de proposer un parcours d’achat unifié et personnalisé, afin de répondre aux besoins spécifiques de chaque client. Dans un marché concurrentiel, il est essentiel de se démarquer en offrant une expérience client unique. Les clients recherchent davantage qu’une simple transaction commerciale, ils veulent se sentir valorisés et pris en compte. En proposant un accompagnement bout en bout, depuis la recherche du produit jusqu’à l’après-vente, vous pouvez créer une expérience personnalisée et adaptée à leurs besoins.

Mettre en place une offre de services

Pour garantir une bonne expérience client, il est important de mettre en place des services additionnels. Par exemple, proposer des options telles que le retrait en drive, le click & collect ou encore la livraison sur chantier peut faciliter la vie des clients et les fidéliser. Ces services qui complètent votre offre produit donnent davantage de flexibilité à votre clientèle, ce qui contribue à améliorer son expérience globale.

Proposer un parcours omnicanal

Une autre clé pour une bonne expérience client est l’omnicanalité des ventes. Cela signifie que vos clients peuvent interagir avec votre entreprise à travers différents canaux, tels que votre magasin physique, votre site e-commerce, vos comptes et pages de réseaux sociaux, etc. Ils peuvent aussi bien trouver des informations produits en ligne qu’en magasin, acheter sur votre plateforme e-commerce et retirer leur achat à votre comptoir, interagir avec vous via les réseaux sociaux comme par téléphone, sans rupture dans le parcours d’achat. Attention : miser sur l’omnicanalité des ventes passe par une gestion efficace des stocks, la centralisation de vos données et la digitalisation des processus opérationnels de votre négoce. Vous offrez ainsi une expérience d’achat fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé par le client.

En investissant dans l’expérience client, vous pouvez non seulement fidéliser vos clients existants, mais aussi attirer de nouveaux clients par le biais du bouche-à-oreille positif. Une expérience client exceptionnelle crée une relation de confiance et renforce la réputation de votre entreprise. Elle vous permet également de vous différencier de la concurrence et d’assurer la pérennité de votre négoce dans un marché en constante évolution.

Maintenir un contact personnalisé

Pour fidéliser la clientèle à son négoce, il est essentiel de rester en contact et accessible avec vos clients à chaque étape de leur parcours d’achat.

En amont de l’achat : faciliter l’accès aux informations

• Répondez rapidement
  Face à une clientèle hyperconnectée, ne négligez pas les demandes et sollicitations qui passent par le canal Internet. Les clients qui vous contactent via votre site web ou les réseaux sociaux attendent une réponse rapide et personnalisée. En étant réactif, vous montrez que vous êtes attentif à leurs besoins et prêt à les accompagner dans leur processus d’achat.
• Mettez à jour vos informations
  Maintenir votre page Google My Business à jour est également crucial. C’est souvent la source d’information privilégiée des consommateurs : assurez-vous que vos horaires d’ouverture, votre adresse et vos coordonnées sont corrects. Vous pouvez par ailleurs ajouter des photos de vos produits ou de votre équipe pour travailler votre image professionnelle et faire bonne impression dès le début.
• Optimiser votre site Internet
  Assurez-vous qu’il est facile à naviguer et à utiliser, quel que soit le trafic. Les clients doivent pouvoir trouver rapidement les informations dont ils ont besoin, comme les produits disponibles, les prix et les promotions en cours. Un site internet fonctionnel et intuitif contribue grandement à améliorer l’expérience client.
• Promouvez votre offre sur les réseaux sociaux
  Partagez régulièrement du contenu intéressant et engageant, comme des conseils d’utilisation de vos produits (en vidéo, c’est encore mieux !), des témoignages clients ou des offres spéciales. Interagissez avec vos abonnés en répondant à leurs commentaires et messages. Cela renforce la relation avec vos clients et les incite à revenir vers vous.

Pendant l’achat : accompagner le client en continu

• Peaufinez l’accueil client
  L’accueil en point de vente peut faire toute la différence. Soyez aimable, souriant et disponible pour aider les clients à trouver ce dont ils ont besoin. Répondez à leurs questions avec professionnalisme et proposez des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques.
• Dites oui à la vente en mobilité
  Faites en sorte que vos vendeurs restent au contact de vos clients dans le magasin ou au dépôt. Équipez-les de tablettes pour qu’ils puissent répondre aux questions et fournir des conseils d’achat en temps réel, tout en ayant accès à toutes les informations dont ils ont besoin (stock, délais de livraison, offres promotionnelles…). 
• Misez sur les canaux d’emailing
  Des messages personnalisés de remerciement, de rappel sur certains avantages de votre offre, des notifications pour alerter sur la réception d’un nouveau produit pour lequel le client a montré un intérêt… Cela montre que vous vous souciez des besoins de la clientèle et que vous êtes prêt à l’accompagner même après l’achat.

Après : veiller à la qualité de l’offre

• Un SAV efficace et réactif
  Après l’achat, vos clients peuvent rencontrer des problèmes ou avoir des questions sur l’utilisation de vos produits. Il est donc primordial de répondre rapidement à leurs demandes de support technique. En offrant un SAV réactif, vous montrez à vos clients que vous êtes là pour les aider et que leur satisfaction est votre priorité.
• Un suivi client personnalisé
  N’hésitez pas à prendre des nouvelles, à leur demander s’ils sont satisfaits de leur achat et s’ils ont besoin d’aide supplémentaire. Montrez-leur que vous vous souciez de leur expérience et que vous êtes prêt à les accompagner même après la vente.
• Des enquêtes de satisfaction
  Utilisez toutes les informations possibles pour améliorer votre offre et montrer à vos clients que vous prenez en compte leurs opinions. Envoyez-leur un questionnaire pour recueillir leurs commentaires sur leur expérience d’achat, la qualité du produit et/ou du service qu’ils ont reçu.
• Des offres commerciales personnalisées
  C’est un excellent moyen de récompenser la fidélité de vos clients. Envoyez-leur des promotions exclusives ou des réductions spéciales pour les inciter à revenir vers vous. Montrez-leur que vous appréciez leur soutien et que vous voulez continuer à les satisfaire.

Adopter le CRM

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est un outil essentiel pour les négociants ayant une stratégie de fidélisation client. Il s’agit d’un système de gestion de la relation client qui permet de collecter, centraliser et analyser les données des clients afin de mieux les connaître et de personnaliser leur expérience d’achat. En comprenant les besoins, les préférences et les comportements d’achat de vos clients, vous pouvez adapter votre offre et proposer des produits et services qui répondent réellement à leurs attentes. Le CRM permet de faire remonter et de traiter cette data, offrant ainsi une vision globale et précise de chaque typologie de client.

L’un des avantages clés du CRM réside dans la centralisation. Au lieu d’avoir des informations dispersées dans différents systèmes ou fichiers, le CRM permet de regrouper toutes les données clients au même endroit. Cela facilite la recherche et l’accès aux informations, ce qui permet aux équipes commerciales et marketing d’être plus efficaces dans leur travail.

En plus du CRM, il est également important d’avoir un ERP métier adapté pour fidéliser sa clientèle dans le négoce. Un ERP métier offre des fonctionnalités spécifiques au négoce, tout en intégrant un outil de relation client, pour offrir une expérience client fluide et personnalisée. Par exemple : 

• La gestion des stocks, qui garantit que les produits sont disponibles lorsque les clients en ont besoin. Un ERP métier avec un module de gestion des stocks permet de suivre en temps réel les niveaux de stock, d’automatiser les commandes de réapprovisionnement et de prévoir les besoins futurs.
  
  
• L’interconnexion avec le canal e-commerce, qui est un atout majeur pour fidéliser la clientèle. Les clients peuvent passer des commandes en ligne, suivre leurs achats, consulter leur historique, sans rupture avec leur expérience en magasin. Un ERP adapté aux enjeux de l’omnicanalité permet de relever les défis logistiques liés au parcours d’achat multicanal.