Expérience client : les habitudes d’achat des artisans connectés

Avec une digitalisation accélérée par la crise sanitaire, les habitudes de consommation ont fortement évolué ces dernières années, et notamment chez les artisans. Le marché accueille une nouvelle génération ultra connectée, qui a grandi dans un monde entièrement digital et qui compte bien l’intégrer dans ses process de travail. Il est indispensable pour les négoces de se saisir de ces enjeux pour répondre aux nouvelles habitudes d’achat des artisans, et donc à leurs besoins.

1. Le digital fait évoluer le métier des artisans…

Confrontés aux mêmes évolutions du marché que tous les consommateurs, les artisans font évoluer leurs modes de pensée et leur utilisation des outils numériques. D’après les chiffres, ce sont 83% des artisans qui reconnaissent aujourd’hui l’importance du digital dans l’amélioration de leur visibilité et de leur communication. Avec un budget annuel moyen de 300 € consacré à la création de site internet, à l’animation des réseaux sociaux etc., la tendance est clairement à une compréhension des avantages du digital. La crise sanitaire a fini de convaincre les artisans de la nécessité d’investir dans des outils de communication pour proposer des prestations de qualité à leurs clients (newsletters, devis en direct, démonstrations de produits et services…).

Le e-commerce s’inscrit d’ailleurs comme un canal de vente incontournable pour séduire une cible elle-même digital native et souvent mobile. Les artisans ont bien compris la nécessité de migrer vers le tout numérique, d’être identifiable sur la toile et de gérer leur e-réputation pour fidéliser leurs clients et en trouver d’autres.

Au-delà de la communication, c’est toute la gestion commerciale qui doit être digitalisée pour gagner du temps. Signature de devis à distance, automatisation des commandes, gestion de planning de rendez-vous… Après une prise de conscience assez tardive, le digital s’ancre aujourd’hui dans l’univers professionnel des artisans. Avec des problématiques de visibilité, de communication, d’efficience et d’automatisation, la recherche d’innovation est constante pour améliorer le quotidien. Et ce, jusqu’à la façon d’acheter auprès des fournisseurs et négociants en matériaux.

2. … À vous d’améliorer leur propre expérience client

Comme les particuliers, les professionnels, et notamment les artisans, sont de plus en plus friands d’un accès en ligne aux offres produits. D’après une étude Fevad, ce sont 34% des clients professionnels interrogés qui estiment que la crise sanitaire les a conduits à commander davantage en ligne, dont 70 % estiment que cette évolution est désormais acquise. Pour les négoces de matériaux, c’est une opportunité à ne pas rater de faire évoluer ses canaux de vente :

• En investissant dans une plateforme e-commerce intégrant des références pertinentes pour vos clients ;
• En affichant les bons prix pour rassurer lors des prises de commande des artisans ;
• En offrant des services annexes (click & drive, livraison, suivi en temps réel des commandes…), précieux pour vos clients qui cherchent à gagner du temps ;
• En tenant à jour votre site avec des fiches produits enrichies, avec les bonnes informations et les justes disponibilités en stock.

Car la cohérence des informations est centrale à votre stratégie omnicanale, en phase avec l’évolution des habitudes d’achat des artisans. Grâce à un système unifié avec des données complètes et une accessibilité “tout terminal” de votre plateforme, vous facilitez la vie de vos clients et leur permettez de réagir au bon moment (commande d’un produit en urgence durant l’intervention d’un artisan, via son téléphone ou sa tablette). Les artisans font face et ont les mêmes exigences que leurs propres clients finaux : des informations de qualité sur les matériaux commandés, des délais de livraison annoncés et précis, et très peu de tolérance pour la frustration face à un produit annoncé disponible mais finalement hors stock.

Améliorer l’expérience client des artisans ne se résume pas à investir dans une plateforme e-commerce. Pensez à digitaliser les aspects administratifs, qui sont souvent source d’erreurs ou de frustration. Par exemple, investir dans une solution logicielle qui vous permet un encaissement en mobilité dans votre magasin ou entrepôt permet d’éliminer l’attente au comptoir et d’accompagner les artisans en rayon pour des ventes immédiates et sans accroc.

En aval de la prise de commande, là aussi les attentes évoluent. Vos clients ont besoin d’une automatisation de leur gestion administrative et d’optimiser les relations avec leurs fournisseurs. En leur permettant de retrouver facilement des factures via un compte client, de signer des devis électroniquement que vous auriez établi, en donnant accès à un historique de commandes, vous les faites gagner en efficacité tout en offrant des clés précieuses à vos équipes commerciales. De la même manière, en vous reposant sur un CRM, vous disposez d’un véritable suivi client. Celui-ci sera “reconnu” par votre équipe, ses besoins seront anticipés, pour des ventes sans couture et une expérience d’achat appréciée.