Digitalisation : un levier de compétitivité pour le négociant ?

Un récent rapport réalisé pour la CPNEFP (Commission Paritaire Nationale de l’Emploi et de la Formation Professionnelle) du Négoce des Matériaux de Construction met l’accent sur les importantes mutations digitales dans la branche et leurs impacts sur les métiers et compétences de ses acteurs.

La digitalisation du marché a une influence directe sur la relation client et les méthodes de transactions, avec la naissance de solutions dématérialisées pour toutes les activités de gestion traitées par un négociant. Achats, commandes, stocks, livraison, informations marketing et commerciales… La digitalisation dans ces domaines est un véritable levier de compétitivité pour le négociant en matériaux. Voici 4 avantages de la digitalisation pour fidéliser vos clients et gagner des parts de marché.

1. Valoriser la data client

Fini la saisie de données et le classement de documents : il existe aujourd’hui nombre d’outils digitaux qui permettent aux négociants et à leurs équipes de piloter l’activité commerciale. Basées sur des indicateurs fins et une collecte qualifiée des données client qui transitent dans l’activité, ces solutions numériques sont incontournables pour bien gérer les flux d’informations.

La centralisation et la fiabilisation de l’information permettent une approche client plus personnalisée, surtout à l’ère où les offres produits et services se complexifient, en réponse à l’évolution des usages et besoins des consommateurs. Cette complexification exige un véritable accompagnement client, basé sur de la donnée à jour et valorisée, pour créer une expérience d’achat personnalisée.

2. Bien informer en temps réel

La digitalisation a ouvert l’accès à l’information de façon exponentielle, pour les clients mais aussi pour les équipes commerciales. Côté clients, ceux-ci sont mieux informés sur les offres produits et services, les prix en vigueur, les promotions. Ils accordent une importance notable aux qualités techniques, aux impacts environnementaux, d’où des décisions d’achat volatiles et exigeantes. L’accès à l’information en temps réel est un vrai cheval de bataille pour les négoces. Ils doivent se saisir de cet enjeu pour offrir une visibilité totale et transparente sur leurs produits, sur tous leurs canaux de distribution et de communication.

Côté équipes commerciales, l’enjeu est bien de pouvoir servir au mieux le client à tout moment et partout : sur le terrain, au comptoir, dans le dépôt, sur un site e-commerce… Leur donner accès aux informations produits en temps réel, c’est donner toutes les clés à ses collaborateurs pour être efficaces et autonomes :

• ils sont en capacité d’expliquer et de valoriser l’offre produits et services ;
• ils ont une visibilité sur les parcours client, notamment via le e-commerce, et peuvent agir en conséquence (commandes, fiches produits consultées, types de livraison…) ;
• ils peuvent être le relais des promotions et actualités du négoce, etc.

3. Proposer des services additionnels gratuits

La digitalisation de la relation client est aussi synonyme de la multiplication et de l’intensification de la concurrence sur le marché des négoces de matériaux. Pour les clients, il devient plus facile de comparer les offres proposées, d’entrer dans les détails et de faire leur choix en fonction des qualités de service proposées.

Proposer des services additionnels gratuits est le levier de compétitivité par excellence dans la relation client, et la crise sanitaire en a fait la preuve. Les consommateurs préoccupés par leur santé se sont tournés massivement vers les entreprises axées sur le e-commerce, offrant des services de click & drive ou click & collect, dans le B to C comme dans le B to B. Et ces usages perdurent car ils facilitent le parcours d’achat et font gagner du temps aux clients, sans coût supplémentaire.

4. Avoir le bon produit, au bon moment, au bon endroit

La digitalisation répond également au besoin de fiabilité et de qualité d’offre produit ou service des clients. Mise à disposition au comptoir, sur chantier ou en entreprise, rapidité de livraison, assurance de la disponibilité des produits… Fidéliser ses clients, c’est aussi leur apporter les réponses adéquates à leurs besoins, au bon moment et au bon endroit.

L’automatisation et l’optimisation des process logistiques permettent aux négoces de matériaux de retrouver de l’agilité, notamment pour faire face aux multiples canaux de distribution (vente en boutique, via e-commerce, sur site…). Avoir le bon produit au bon moment et au bon endroit n’est pas un argument de vente, mais bien souvent la condition d’une vente. Digitaliser ses process de gestion de la supply chain, c’est assurer la disponibilité de ses produits, éviter les frustrations qui incitent souvent ses clients à aller vers la concurrence, mais aussi gagner des parts de marché en ayant une approche prédictive de l’achat.